راه های تحقق مشتری مداری

سه‌شنبه 20 تیر 1396 ساعت 10:04


1. مشتری در نگاه اول خود ظاهر « آراسته ، مرتب ، منظم و تمیز » کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد ، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.
2. وجود کالاهای « مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند . وقتی مشتری را برای نداشتن کالایی از خود دور می کنیم ، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه می کنیم . مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت کارکنان و مدیران و تلاش آنان برای حفظ این آرامش فکری ، او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آن جا که امکان دارد باید درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.
3. برای مشتریان « کیفیت خدمات » مهم ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است . مدیرانی هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود « تضمین » کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند ، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد ، اما یقینا نمی تواند ار « کیفیت کار » به سادگی بگذرد. او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد. ، مشروط به این که « کیفیت » خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.


راه های تحقق مشتری مداری


4. برای مشتری « قیمت » و « بهای » خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از این مه موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از نرخ های بازار آگاه است. او ضمن اینکه کیفیت کا را مد نظر دارد ، مایل است که « بهای » کیفیت اراده شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

5. مشتری انتظار دارد در حداقل « زمان » خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس داشته باشد. به خصوص مشتریانی که از راه دور مراجعه می کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت انجام کار و توالی خدمات مهم است . مدیران واحد های خدماتی برای آن که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید برای ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده نمایند که مفهوم زمان را به خوبی درک کنند.
6. دستیابی مشتریان به رده بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند . وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند حرف های خود را با آن ها در میان بگذارد ، یقینا او را در موسسه خود تثبیت کرده ایم.
7. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد » مشتریان ، آن ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن ها خود را جزئی از موسسه خواهند پنداشت . مدیرانی که دیدگاه مشتریان ناراضی را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آن ها دارند ، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.
8. رضایت همکاران عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند. بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد . مدیران باید سعی کنند به رضایت کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به رضایت مشتریان اهمیت می دهند ، هیچ موسسه ای بدون کارکنان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایت مشتریان بگذارد .
9. به طور کلی می توان گفت ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامتر های استوار مشتری مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم کهبه رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.

نظرات (0)
امکان ثبت نظر جدید برای این مطلب وجود ندارد.